CX: ES MOMENTO DE CONECTARSE EMOCIONALMENTE

Estamos en una etapa en que las empresas necesitan adecuar la propuesta de valor y a la vez re-conocer a nuevos perfiles de personas que emergen en este cambiante escenario 2022.

NUESTROS HÁBITOS CAMBIARON y también cambiaron los de nuestros clientes, colaboradores y proveedores.


Es importante entender que todas nuestras acciones se sustentan en emociones. Los cambios son nuevas fuerzas de acción que buscan adaptarse a un entorno dinámico.

Urge entender la raíz de las motivaciones para rediseñar viajes de experiencia. Para entender a las personas Amor por la Marca te propone transitar desde la razón hacia las emociones. En otras palabras evolucionar de ¿por qué razón? a ¿por qué sientes?


Lo anterior implica anteponer la capa emocional en el diseño de viaje de experiencia, es decir, alinear la propuesta de valor de cada Marca con los Drivers que emergen desde el cliente y el colaborador.


En el mundo informático un Driver es un controlador que permite que el software se comunique con el hardware. En los seres humanos los Drivers son controladores que tiene nuestra mente y que literalmente mueven nuestro cuerpo a la acción. Muchas empresas caen en el error de confundir atributos con Drivers.


Los Drivers se transforman en factores decisivos de acción (compra, continuidad y recomendación) a la vez que tienen un “eco emocional” en el cuerpo y que se manifiesta con sensaciones físicas de agrado o desagrado.


Si nuestros hábitos cambiaron es porque cambió el valor de recompensa de la experiencia. Un cambio en la percepción de valor puede conllevar a un cambio en la intensidad emocional o en la emoción misma de cada persona.


Con APM hemos sido testigos de varios cambios de hábitos de nuestros clientes y colaboradores. Un ejemplo aplicado es el Driver Rapidez con un componente de ahorro de tiempo. El Driver Rapidez es mucho más relevante ahora que hace sólo 2 años.


Los clientes y colaboradores han valorado más la posibilidad de atención online o teletrabajo porque sienten que ahorran tiempo de desplazamiento y pueden estar más tiempo con sus familias. Sin embargo, no todo es positivo ya que este cambio de hábito aumentó la tristeza debido a la pérdida de contacto físico con personal de atención o con los compañeros de trabajo.


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